A SOVIER LTDA, pessoa jurídica de direito privado, atua como intermediadora de comércio eletrônico internacional, valoriza a satisfação de seus clientes e preza por uma experiência de compra transparente e segura. Por isso, disponibilizamos esta Política de Cancelamento, Devolução e Reembolso, baseada no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) e integra os Termos de Uso da Plataforma, esclarecendo todas as hipóteses aplicáveis a devoluções, trocas e reembolsos.
Canais oficiais de atendimento:
E-mail: lojasovierr@gmail.com
Prazo de resposta: até 3 (três) dias úteis após a abertura do chamado.
(Para segurança jurídica, somente solicitações enviadas ao e-mail oficial serão consideradas válidas.)
1) Cancelamento por Arrependimento (Até 7 dias após o recebimento)
1.1. Nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o COMPRADOR poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de até 7 (sete) dias corridos, a contar do recebimento do produto, sem necessidade de justificativa.
1.2. Para o exercício válido do direito de arrependimento, o produto devolvido deverá atender cumulativamente às seguintes condições:
(i) estar em perfeito estado de conservação;
(ii) não apresentar sinais de uso indevido;
(iii) estar acompanhado de etiquetas, acessórios, brindes e embalagens originais;
(iv) estar acondicionado na embalagem protetiva “double box”, quando aplicável;
(v) não se tratar de produto personalizado, hipótese excluída do direito de arrependimento, conforme o parágrafo único do art. 49 do CDC.
1.3. Produtos adquiridos em outlet, promoções ou coleções exclusivas poderão possuir condições específicas de devolução, tais como:
(i) Ausência de possibilidade de troca por indisponibilidade de estoque;
(ii) prazos diferenciados para coleta logística;
(iii) devolução restrita ao reembolso do valor pago, sem substituição por item idêntico.
Tais condições serão sempre informadas de forma clara e ostensiva antes da compra, em observância ao art. 6º, III, do CDC.
1.4. O reembolso integral será processado após a conferência logística do produto devolvido, conforme disposto na Cláusula 6 desta Política.
1.5. O produto devolvido permanecerá em posse precária e transitória da SOVIER, exclusivamente para fins de logística, conferência e devolução ao fornecedor. Essa guarda não caracteriza consignação mercantil (arts. 534 a 537 do CC), depósito para revenda própria ou transferência de propriedade, a qual permanece integralmente com o fornecedor/fabricante.
1.6. A SOVIER não assume responsabilidade por vícios, defeitos ou garantias do produto devolvido, que permanecem de responsabilidade exclusiva do fornecedor, nos termos dos arts. 12 a 18 do CDC. À SOVIER cabe apenas a intermediação tecnológica, o suporte documental e a execução do fluxo operacional de devolução.
1.7. O uso indevido do direito de arrependimento, caracterizado por devoluções de produtos usados, danificados, adulterados ou em desacordo com as condições previstas nesta Política, poderá ensejar a recusa do reembolso e a responsabilização do COMPRADOR por perdas e danos, nos termos dos arts. 187 e 927 do Código Civil.
2) Cancelamento Solicitado pelo Comprador
2.1. Cancelamento antes da expedição
2.1.1. O COMPRADOR poderá solicitar o cancelamento do pedido antes da emissão da nota fiscal ou da efetiva expedição logística do produto.
2.1.2. Nessas hipóteses:
(i) Se o pagamento ainda não tiver sido processado, o pedido será automaticamente cancelado sem qualquer cobrança ou obrigação de reembolso;
(ii) Se o pagamento já tiver sido processado, será assegurado ao COMPRADOR o reembolso integral do valor pago, pelo mesmo meio utilizado na compra, observado o prazo operacional do intermediador financeiro (art. 35 do CDC).
2.1.3. O prazo e a forma de estorno seguirão o disposto na Cláusula 6 (Reembolsos e Estornos) desta Política.
2.1.4. O COMPRADOR declara ciência de que a SOVIER atua unicamente como intermediadora tecnológica, não sendo responsável por falhas operacionais, atrasos ou desistências decorrentes do fornecedor, limitando-se a viabilizar o fluxo de cancelamento e reembolso conforme previsto neste documento.
2.2. Cancelamento Após a Expedição
2.2.1. Após a emissão da nota fiscal ou a expedição do pedido, não será mais aplicável o cancelamento por simples solicitação, tendo em vista que as transportadoras e operadores logísticos não permitem a paralisação em rota ou o retorno imediato do produto em trânsito, por inviabilidade operacional e em observância às normas internas de conduta dessas empresas.
2.2.2. Nessas hipóteses, o COMPRADOR deverá aguardar a entrega do produto no endereço indicado e, caso queira desistir da compra, poderá exercer o direito de arrependimento, nos termos do item 1 desta Política, observado o prazo legal de 7 (sete) dias corridos a contar do recebimento.
2.3. Cancelamento de Produtos Sob Encomenda ou de Edição Limitada
2.3.1. Produtos classificados como sob encomenda ou de edição limitada não poderão ser cancelados após o início do processo de aquisição junto ao fornecedor, em razão da sua natureza específica, disponibilidade restrita e inexistência em estoque regular.
2.3.2. Excepcionalmente, o cancelamento será admitido apenas em caso de impossibilidade de entrega por responsabilidade exclusiva do fornecedor ou de falha logística comprovada que inviabilize o cumprimento do pedido, hipótese em que será assegurado ao COMPRADOR o reembolso integral, observado o prazo e as condições estabelecidas na Cláusula 6 (Reembolsos e Estornos) desta Política.
2.3.3. Produtos classificados como personalizados ou feitos sob medida, de acordo com as especificações fornecidas pelo consumidor, não estarão sujeitos ao direito de arrependimento, conforme previsto no art. 49, parágrafo único, do CDC. Para os demais produtos, inclusive sob encomenda ou de edição limitada não personalizados, permanece assegurado o direito de arrependimento no prazo legal de 7 (sete) dias corridos a contar do recebimento.
2.4. Cancelamento unilateral pela SOVIER
2.4.1. A SOVIER reserva-se o direito de cancelar unilateralmente pedidos em caso de:
(i) Suspeita de fraude na transação;
(ii) erro material evidente de preço, descrição ou disponibilidade do produto;
(iii) impossibilidade de processamento do pagamento pelo intermediador financeiro;
(iv) determinação de autoridade administrativa, judicial ou policial.
2.4.2. Nesses casos, o COMPRADOR será integralmente reembolsado, sem que isso gere direito a indenizações adicionais ou perdas e danos, nos termos do art. 393 do Código Civil (caso fortuito/força maior).
3) Trocas e Devoluções por Vício, Defeito ou Tamanho
3.1. Após o prazo de 7 (sete) dias corridos previsto para o direito de arrependimento (art. 49, CDC), as reclamações por vício ou defeito serão submetidas à análise técnica da equipe da SOVIER. Confirmado o vício de fabricação, será intermediada a solução junto ao fornecedor, que terá até 30 (trinta) dias para sanar o defeito, conforme o art. 18, §1º, do CDC.
3.2. Confirmado o vício e sanado o defeito dentro do prazo legal de até 30 (trinta) dias (art. 18, §1º, CDC), o produto será devolvido ao cliente em perfeitas condições de uso, sem qualquer custo adicional de frete.
3.3. Constatada a existência do defeito de fabricação e não sanado no prazo legal, o cliente poderá optar, conforme art. 18 do CDC, por:
(i) substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
(ii) restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada; ou
(iii) abatimento proporcional do preço.
3.4. Exclusões de garantia: Não caracterizam vício ou defeito de fabricação, ficando a SOVIER isenta de obrigação de troca ou reembolso:
uso inadequado ou incompatível com a destinação do produto;
desgaste natural decorrente do tempo ou uso normal;
danos ocasionados por acidentes;
manipulação incorreta ou modificações indevidas.
3.5. Todos os custos de devolução e reenvio relacionados a produtos com vício ou defeito confirmado serão integralmente suportados pela SOVIER.
3.6. Caso a análise técnica conclua que o produto não apresenta vício ou defeito de fabricação, a solicitação de troca ou devolução será considerada indevida. Nessas hipóteses:
(i) o produto será reenviado ao cliente, mediante cobrança dos custos logísticos de devolução e reenvio; e
(ii) não será devido reembolso ou substituição, permanecendo válidas apenas as garantias legais ou contratuais aplicáveis.
3.7. O cliente deverá obrigatoriamente utilizar a embalagem dupla (Double Box), acondicionando a caixa original do produto dentro de outra caixa externa para proteção durante o transporte.
3.8. Não serão aceitas devoluções em embalagens que comprometam a integridade do produto, tais como:
embalagens rasgadas, avariadas ou insuficientes para o transporte seguro.
3.9. A SOVIER LTDA disponibiliza, em todos os produtos, tabela de medidas completa e detalhada, conforme exigido pelo art. 6º, III, e art. 31 do Código de Defesa do Consumidor, garantindo clareza e informação adequada antes da compra.
3.10. Diante disso, não serão aceitas trocas ou devoluções motivadas unicamente por escolha incorreta de tamanho, quando as medidas do produto correspondem fielmente às informações disponibilizadas na página de venda, salvo nas hipóteses de divergência evidente entre o tamanho solicitado e o item entregue.
3.11. Excepcionalmente, a SOVIER poderá, por mera liberalidade e disponibilidade de estoque, aceitar trocas por tamanho, desde que o produto devolvido atenda integralmente às condições de nova revenda (sem uso, com etiqueta e embalagem dupla). Nesses casos, os custos de frete poderão ser cobrados do cliente.
4) Comunicação e Procedimento de Solicitação
4.1. Todas as solicitações de cancelamento, devolução, troca ou arrependimento deverão ser formalizadas exclusivamente por meio do e-mail oficial de atendimento (lojasovierr@gmail.com
), garantindo rastreabilidade e segurança na comunicação. Não serão consideradas válidas comunicações realizadas por WhatsApp, redes sociais, telefone ou qualquer outro canal não previsto nesta Política.
4.2. A solicitação deverá conter, obrigatoriamente:
Nome do produto;
Número do pedido;
Nome completo e CPF do COMPRADOR;
Descrição objetiva do motivo do cancelamento ou devolução;
Comprovantes/fotos quando houver alegação de vício, avaria ou divergência.
4.3. A SOVIER terá o prazo de até 3 (três) dias úteis para confirmar o recebimento da solicitação e enviar instruções para continuidade do processo, incluindo o Formulário de Devolução e, se cabível, etiqueta/código de postagem.
4.4. A ausência de solicitação formal dentro do prazo legal de 7 (sete) dias corridos, a contar do recebimento do produto, caracteriza anuência do COMPRADOR em manter a compra, implicando renúncia ao direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC.
4.5. O envio do produto somente poderá ocorrer após a instrução formal da SOVIER e recebimento da etiqueta/código. Devoluções sem autorização ou para endereço diverso do indicado serão inválidas, sem direito a reembolso/troca, por se tratar de ato unilateral fora do fluxo logístico autorizado.
4.6. Recebida a etiqueta/código de logística reversa, o cliente deverá postar o produto em até 2 (dois) dias úteis. O descumprimento deste prazo autoriza o encerramento do processo e pode ensejar recusa do reembolso, já que compromete a rastreabilidade e a segurança do transporte.
4.7. Para fins de análise e segurança jurídica, a SOVIER poderá solicitar documentos ou imagens do produto/embalagem, limitados ao mínimo necessário, observando a LGPD. Todas as etapas serão documentadas para prova de cumprimento das obrigações legais.
5) Hipóteses Não Abarcadas
5.1. Não se enquadram nas hipóteses de cancelamento ou arrependimento previstas nesta Política:
Pedidos não rastreáveis ou não recebidos por ausência do COMPRADOR;
Pedidos já entregues e utilizados;
Produtos danificados pelo COMPRADOR;
Pedidos com divergência de cadastro ou pagamento;
Cancelamento por “falta de interesse” fora do prazo legal.
5.2. Nessas hipóteses, a SOVIER poderá reter valores, cobrar novos custos de frete e, se aplicável, recusar a devolução ou reembolso, sem prejuízo da aplicação das disposições legais cabíveis.
6) Reembolsos e Estornos
6.1. O reembolso dos valores pagos será efetuado exclusivamente pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, após a conferência logística do produto devolvido e a verificação do cumprimento integral das condições previstas nesta Política.
6.2. Os prazos de reembolso observarão as regras operacionais dos intermediadores financeiros, sendo:
Cartão de crédito: estorno realizado pela operadora, em até 2 (duas) faturas subsequentes;
Pix ou boleto: depósito em conta bancária do titular, em até 10 (dez) dias úteis.
6.3. Nos casos de cancelamento do pedido antes da emissão da nota fiscal ou do despacho logístico, será assegurado ao consumidor o reembolso integral, observado o prazo operacional do meio de pagamento utilizado (art. 35, CDC).
6.4. Nos casos de arrependimento (art. 49 do CDC), vício, defeito de fabricação, erro no pedido ou avaria de transporte, o reembolso seguirá os mesmos prazos e condições previstos nesta cláusula, sem qualquer ônus para o COMPRADOR.
6.5. Caso, após análise logística, seja constatado que o produto devolvido apresenta sinais de uso indevido, adulteração, avaria decorrente de mau uso ou esteja em desacordo com as condições previstas nesta Política, a solicitação será considerada indevida, hipótese em que:
(i) o reembolso poderá ser recusado; e
(ii) os custos de devolução e eventual reenvio ao cliente poderão ser cobrados.
6.6. Nesses casos, o consumidor será informado de forma clara e detalhada sobre o motivo da negativa, podendo optar pelo reenvio do produto ao seu endereço. A recusa não implicará aplicação de penalidades adicionais, respeitando-se os direitos previstos no CDC.
6.7. Eventuais custos de transporte decorrentes da devolução indevida e, se aplicável, do reenvio do produto ao endereço informado, poderão ser repassados ao consumidor, mediante comunicação prévia e apresentação dos respectivos comprovantes.
6.8. Não será devido reembolso em hipóteses não contempladas nesta Política, em especial quando caracterizado uso indevido, mau uso, desgaste natural, manipulação inadequada ou solicitação fora dos prazos legais.
7) Posse Precária e Fluxo Operacional
7.1. Nos casos de cancelamento de pedido, devolução por exercício do direito de arrependimento (art. 49 do CDC), devolução decorrente de política comercial da SOVIER, erro no produto, avaria no transporte ou vício que enseje cancelamento, substituição ou reparo, nos termos dos arts. 18 a 20 do CDC, o bem retornará à posse da SOVIER em caráter estritamente precário e transitório, limitado às finalidades de logística, conferência, remessa de retorno ao fornecedor, substituição ao consumidor ou outra destinação final previamente acordada com o fornecedor.
7.2. Essa posse não transfere a propriedade do produto para a SOVIER, a qual permanece integralmente com o fornecedor, nos termos do art. 1.196 do Código Civil, cabendo à empresa tão somente a função de intermediadora tecnológica e depositária transitória, sem caracterizar consignação mercantil, depósito regular ou qualquer modalidade de aquisição para revenda própria.
7.3. O produto mantido em posse precária não caracteriza consignação mercantil (arts. 534 a 537 do Código Civil), depósito para revenda própria ou qualquer modalidade de fornecimento pela SOVIER.
7.4. A SOVIER não assume responsabilidade por vício, defeito ou garantia do produto, os quais permanecem de responsabilidade exclusiva do fornecedor, em conformidade com os arts. 12 a 18 do CDC.
7.5. O fluxo operacional em devoluções seguirá a seguinte ordem:
a) O produto devolvido será conferido logisticamente pela SOVIER;
b) O valor pago pelo COMPRADOR será estornado nos termos da Cláusula 6 (Reembolsos e Estornos) desta Política;
c) O produto permanecerá em guarda transitória até sua destinação final, que poderá consistir em devolução ao fornecedor, substituição ao consumidor ou outra forma previamente determinada pelo fornecedor;
d) A SOVIER atuará exclusivamente como intermediadora logística e documental, em caráter de posse precária, não havendo incorporação do bem ao seu patrimônio ou estoque próprio.
7.6. O COMPRADOR declara ciência expressa de que a SOVIER atua exclusivamente como plataforma de intermediação digital, não podendo ser utilizados para ampliar direitos não previstos em lei ou nesta Política.
